С мобильными приложениями связана добрая часть последних впечатлений от услуг этих финансовых учреждений. Что необходимо для того, чтобы положительных эмоций было больше?
У меня зазвонил телефон…
На днях раздался звонок. Представитель маркетинговой службы одной платежной системы, ссылаясь на статистические данные, поинтересовался, почему снизились объемы переводимых мной денежных средств с карты на карту. Второй его вопрос звучал не менее странно. Он поинтересовался, что нужно сделать, чтобы вернуть мою былую активность пользования этой услугой. На мой взгляд, обращаться с такими вопросами к клиентам, по крайней мере, некорректно. Да и неужели специалисты, работающие в таких компаниях, не видят, что происходит на рынке?
Растет популярность мобильных банковских приложений. По перечню предоставляемых услуг многие из них уже не уступают продуктам платежных систем. Более того, в них можно найти такие специфические банковские услуги, как открытие вклада, онлайн-конвертация. И самое главное – их получение зачастую не только удобно, но и выгодно.
Рассмотрим ситуацию с переводами с карты на карту. Когда основным инструментом для этого были платежные системы, все переводы стоили 1% от суммы перевода. С развитием банковских приложений некоторые их виды стали в два и более раза дешевле. Речь идет прежде всего о переводах между картами и счетами, открытыми в одном банке.
Другой пример – онлайн-конвертация. Недавно ЦБ опубликовал информацию, согласно которой с апреля 2018 года по апрель текущего года ее ежемесячная доля выросла с 9 до 63%. Так происходит, потому что это удобнее и надежнее.
Мобильные приложения становятся эффективным инструментом хранения временно свободных средств. Оформить депозит под выгодные проценты можно, не выходя из дома и офиса. Этой возможностью сегодня начинают пользоваться даже те, кто раньше не открывал вклад в явочном порядке. Потому что оформление, переоформление и получение процентов отнимали время и доставляли много неудобств.
Во всех банковских приложениях есть раздел, в котором можно сделать различные платежи. Коммунальные услуги, оплата кредитов, предоставленных банком, штрафов ГУБДД, налогов и сборов, услуг телекоммуникационных и бюджетных организаций стали стандартным набором практически всех банков.
Отметим, что перечень услуг зависит от финансового учреждения, которому принадлежит приложение. Приятно отметить, что их становится больше. В частности, сегодня многие предлагают овердрафт. Он не позволит остаться без денег в самый неподходящий момент. При его использовании не стоит забывать, что это разновидность кредита, который придется возвращать и платить за него немалые проценты. Увеличивается число банков, предлагающих программы лояльности. Все чаще стали предлагать кэшбэк, позволяющий клиенту вернуть часть потраченных средств.
Эх, не сработало…
Банкам стоит сосредоточиться не только на расширение спектра услуг, предоставляемых мобильными приложениями. Остро стоит вопрос устранения «недоработок», которые становятся причинами не лучших отзывов пользователей.
Во-первых, все услуги, представленные в приложении, должны работать должным образом при первом нажатии на соответствующую кнопку. И совсем недопустима ситуация, случившаяся в Туронбанке, о которой мы писали в одной из наших публикаций. То, что клиенты, сделавшие онлайн-вклад, вовремя не увидели на счетах начисленных процентов, в банке пояснили сбоем, произошедшим в результате замены оборудования. Это не единичный пример, когда с первого раза нельзя полноценно воспользоваться услугами мобильного приложения. Мы не должны звонить по каждому такому случаю и требовать устранения неполадок. Все должно работать бесперебойно на автомате.
Во-вторых, необходимо обратить внимание на тексты кнопок и всплывающих подсказок, их качество оставляет желать лучшего. Они должны быть понятными. Вот, к примеру, что хочет сказать банк фразой: «Дата опер. дня меньше указанного», появляющейся при попытке снять деньги, выплаченные по вкладу на счет «до востребования»? С первого раза точно никто не догадается, что операция возможна только в рабочие дни.
В-третьих, наконец, должны появиться краткие, легкодоступные инструкции к каждой услуге. А в них – ответы на все вопросы, интересующие пользователя. Отправка к оферте – не лучший вариант, поскольку ее текст сложен для восприятия и в ней много лишних фраз.
В-четвертых, необходимо работать над тем, чтобы услуги через мобильное приложение были доступны в любой точке страны. К примеру, некоторые операторы сотовой связи в десяти километрах от Ташкента работают в формате 2G и 3G, в результате не всегда обеспечивается достаточная для работы приложения скорость Интернета. Как быть выехавшему за пределы столицы, если срочно понадобилось заплатить за телефон?
Остается надеяться, что все подмеченные недостатки – издержки начального периода. Мобильные приложения – это новое и динамично развивающееся направление банковского обслуживания. И вскоре количество услуг, предоставляемых при их помощи, будет больше, а качество не будет вызывать недовольства.
Олег Гаевой.
