Как избежать проблем при обмене/возврате товаров

«Возврату не подлежит» – именно такого рода предупреждения можно встретить в различных супермаркетах или магазинах одежды и обуви. Законно ли это? Куда обращаться потребителю в таких ситуациях? В какой срок продавец должен вернуть деньги?

Постараемся ответить на эти вопросы и разъяснить некоторые нюансы законодательства о защите прав потребителей. Отвечает Павел Магай, начальник управления торговли, общественного питания и туризма Агентства по защите прав потребителей при АМК.

Анализ поступающих в Агентство по защите прав потребителей при АМК обращений потребителей, относящихся к сфере торговли, показывает, что 33% из них касаются возврата и обмена товаров ненадлежащего качества. В частности, за период с начала нынешнего года 255 обращений решено Агентством в пользу потребителей: 131 из них – по возврату бытовой техники, 25 – по возврату и обмену строительных товаров и мебели, 13 – по возврату или обмену автотранспортных средств ненадлежащего качества, также есть ряд обращений по замене комплектующих деталей и запчастей и т.д. На сегодня Агентством обеспечен возврат или обмен потребителям различных товаров, эквивалентных 1,5 млрд сумов.

– Какие товары подлежат возрату, а какие нет?

– Потребителям следует знать, что возврату/обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий покупатель может возвратить, обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся этому.

В случае, если товар не имеет каких-либо недостатков, но не подошел вам по размеру, цвету, техническим характеристикам и другим причинам, потребитель вправе в течение 10 дней со дня покупки (для продуктов питания – 24 часа) возвратить, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, где он был приобретен, а в случае отсутствия такого товара в продаже – получить денежную компенсацию.

Но важно помнить, что качественный товар можно возвратить, только если соблюдены следующие условия: товар не был в употреблении; целостность упаковки не нарушена, если имеются какие-либо пломбы и наклейки, они также не должны быть повреждены.

Нельзя обменять/вернуть:

• лекарства и медицинские изделия,
• предметы личной гигиены,
• парфюмерно-косметические товары,
• текстильные товары отпускаемые метражом,
• швейные и трикотажные изделия (белье, чулочно-носочные, перчатки),
• изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами,
• бытовая химия,
• пестициды и агрохимикаты,
• мебель,
• ювелирные изделия,
• автомототранспортные средства,
• бытовые электроприборы,
• а также животные и растения.

Важно помнить, что при предъявлении требования о возврате денежных средств или обмене потребитель обязан предъявить кассовый или товарный чек. Поэтому крайне не рекомендуется выбрасывать документы, свидетельствующие о совершении покупки непосредственно у конкретного продавца.

– Что делать, если товар оказался ненадлежащего качества?

– Закон «О защите прав потребителей» предусматривает, что у человека, купившего товар с недостатками, есть 5 вариантов, позволяющих ему защитить свои права. Это:

• замена на товар надлежащего качества аналогичной марки (модели, артикула);
• замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• расторжение договора с возмещением понесенных убытков.

Воспользоваться этими правами потребитель может, если:

• недостатки обнаружены в течение гарантийного срока либо срока годности товара;
• 6 месяцев по товарам, на которые гарантийные сроки и сроки годности не установлены;
• срока, установленного правительством республики для сезонных товаров.

Основными проблемами, с которыми сталкивается Агентство при рассмотрении просьб потребителей о замене или возврате товара – отсутствие чека или гарантийного талона, практическое отсутствие независимых технических центров по экспертизе недостатков бытовой техники и электроники, а также автомототранспортных средств.

В настоящее время продавец (изготовитель, исполнитель) использует множество способов, чтобы продать товар потенциальному покупателю. Одним из таких способов является продажа товара по акции или скидке. Однако достаточно часто продавцы вводят в заблуждение покупателя своими объявлениями: «Обмен и возврат товара, купленного по акции, не производится». Согласно законодательству, если продавец не предупредил покупателя о наличии каких-либо недостатков у реализуемого по акции товара, то потребитель наделяется правами потребителя, которому реализован товар ненадлежащего качества.

Лола Абдуазимова.