Отпуск, планируемый в течение целого года, может обернуться не радостью, а массой проблем и разочарований. Так может случиться с путешественником, если он оказался жертвой ошибок или обмана со стороны недобросовестного туроператора.
Что же нужно знать, покупая зарубежный или отечественный тур, каких уловок избежать, чтобы не оказаться разочарованным?
Уловки со стоимостью путевки
Все уловки с ценой путевки сводятся к нескольким простым вещам: продать клиенту более дорогой продукт, нежели тот, на который он рассчитывал; продать дешевое как дорогое; приманив акциями и скидками, продать низкокачественный продукт; и, в конце концов, продать «кота в мешке».
Игра на повышение. Позвонив или посетив агентство, давшее объявление о небывалых скидках на туры, покупатель узнает, что акция уже закончилась, но вот удача – сейчас в наличии есть не менее привлекательное предложение, правда на 100−200 у.е. дороже. В итоге клиент покупает вовсе не то, ради чего пришел.
Горячие туры. За красивым лозунгом и низкой ценой может скрываться немало подвохов. За низкую цену клиент, как правило, получает низкий сервис. 5-звездочные отели не попадают в разряд «горящих путевок». Кроме того надо знать, что тур, позиционирующийся как «горящий», не обязательно является таковым на самом деле. Неискушенных туристов могут отправить отдыхать по «горящей путевке», стоящей на 20−30% дороже, чем обычная путевка. Клиенты оказываются обманутыми, потому что не утрудили себя изучением разных предложений, а согласились на первое попавшееся под вывеской «горящий тур».
Экспериментальные туры. Многие туристические компании стараются обновить или разнообразить туры, которые продают, надеясь тем самым выделиться среди конкурентов и предложить нечто необычное. Не всегда неопробированные экстремальные маршруты приносят подопытным первым туристам обещанные радости. Покупая экзотику и необычные впечатления, клиент в действительности может получить физические и эмоциональные стрессы, к которым не был готов. В таком деле не стоит быть пионером. Пусть сначала это экзотическое предложение будет несколько раз «обкатано» и получит хорошие отзывы.
Уловки с местами проживания
Зачастую туроператоры и сами не имеют полного представления об отелях, пансионатах, санаториях, места в которые они продают. Потому возможен вариант, что они вводят своих клиентов в заблуждение не умышлено. В таких случаях не лишне быть дотошными к деталям, а иногда и напрямую спросить, знает ли оператор, сколько на самом деле метров от отеля до моря и имеются ли в номерах те или иные удобства, и какому классу соответствует обещанный «небольшой уютный отель».
Обычные уловки с местами проживания могут скрываться за вот такими вот, казалось бы, безобидным терминами:
«Небольшой уютный отель» − в действительности им может оказаться и обычный двух- или трехзвездочный отель, на особый комфорт в котором не стоит надеяться, или же совсем крохотная семейная гостиница, комфорт и сервис которой будет зависеть исключительно от личных качеств ее содержателей.
«Зеленая территория» − еще один очень неопределенный термин. Он может обозначать как три пальмы в кадушках на террасе, так и шикарный парк. Стоит помнить, что в новых гостиницах зеленые зоны обычно очень молоды и скромны, а вот в обжитых старых отелях бывают и густой плющ, затянувший навес беседки, и высокие пальмы.
«Расстояние до моря» (или до подъемника на горных курортах) должно измеряться в метрах, а не в минутах ходьбы. Она-то у всех разная. При этом, когда в описании турпродукта пишут «первая линия от моря», это вовсе не означает, что море буквально омывает стены гостиницы. Это означает, что между отелем и водой нет никаких других зданий и строений, но может быть проезжая часть, железнодорожное полотно или довольно широкая променадная зона.
Уловки с экскурсиями
Туроператор не вправе навязывать туристу ничего из того, что в стоимость путевки не входит. Но зачастую в виде рекомендации покупатель получает в придачу и экскурсии, и шопинг-туры. И получает их по завышенным ценам через рекомендованных отельных гидов или зарубежных партнеров. Отельные гиды и вовсе действуют зачастую откровенно бесчестно. Навязывая собственные дорогущие экскурсии, они запугивают туристов байками про «страшных и опасных уличных туроператоров». Обратившись к ним и страховку можно потерять, и услуги у них дороги и некачественны, и вообще они все якобы работают без лицензии.
У уличного оператора экскурсии поставлены на поток, поэтому навряд ли он работает без лицензии. В конце концов, о ней можно спросить напрямую, так же как и о расценках на все экскурсионные маршруты. Если купить экскурсию у уличного оператора, страховую защиту потерять невозможно, ведь предоставляет ее не туроператор и не отель, а страховая компания. Ранее мы более подробно писали о страховании выезжающих за рубеж.
Как видим, от услуг отельных гидов или рекомендуемых партнеров вполне можно отказаться, тем более что они обходятся, как правило, намного дороже.
Уловки с транспортом
Класс салона при перелете, а также вид и класс транспорта при транзитных перемещениях – все это по факту должно соответствовать обещанному ранее. К примеру, сафари на джипе должно проводиться именно на джипе. В случае форс-мажоров добросовестный туроператор обязуется осуществить возмещение за недолжным образом оказанную услугу. Недобросовестные компании или их агенты, составляя туры, включающие посещение нескольких городов, деревень, горных селений, островов, «навариваются» на туристах зачастую именно за счет экономии на транзитных и внутренних перевозках.
Ситуации, которых не пожелаешь и врагу
Вышеописанные уловки можно считать детскими шалостями по сравнению с теми видами обмана, через которые пришлось пройти некоторым зарубежным путешественникам. Тут уже речь не идет о рекламных трюках или небольших хитростях. Это настоящие экономические преступления.
Продажа тура, которого нет. Ситуация возможна, когда туроператор до последнего момента не выкупает путевки у своего турагента, ожидая больших скидок и при этом активно продавая эти туры туристам. В итоге путевки заканчиваются. В лучшем случае покупатель узнает об этом до вылета и ему приходится проходить через длительную процедуру возврата денег. В худшем – он узнает об обмане, добравшись до места, и там для себя ничего не найдет.
Путевка с фальшивого сайта. Это могут быть сайты-двойники известных туркомпаний или, наоборот, совсем неизвестные фирмы, быстро выдвигающиеся благодаря привлекательным акциям и скидкам. Сам сайт, фото отелей, описание тура, отзывы посетителей – все это может быть поддельным. Мошенники выбирают дальние направления с датой поездки не раньше, чем через 2 месяца после продажи тура. Обман вскрывается в аэропорту, когда туристы не находят своего рейса в расписании, или же по месту прибытия, где никто их не встречает. А сайта туркомпании, с которого они покупали путевку, уже не существует.
Отсутствие места в гостинице. В мировом отельном бизнесе существует практика, когда гостиницы умышленно продают до 15% больше мест, чем имеют, страхуясь таким образом от отказов от брони. Однако в самый пик сезона отказов обычно не бывает, и потому какая-то часть туристов во многих уголках мира регулярно остается без мест. И причина тут не столько в недобросовестности туркомпании, сколько в особенностях функционирования туристического бизнеса в целом. Ошибиться может и персонал отеля, который подтверждает туроператору один и тот же номер дважды. Другой причиной недоразумения могут оказаться туристы-предшественники, в последний момент решившие продлить свой отдых. Добросовестные туроператоры в таких случаях идут клиенту навстречу, меняя отель на более лучший или подобный, как минимум. В случае расселения в отеле худшего класса потребительские права клиента, бесспорно, нарушаются, вне зависимости от того, кто виноват в ситуации.
Что делать потерпевшим
Туристам, попавшим в неприятные ситуации, нужно понять основной принцип законодательного регулирования туристического бизнеса: туроператор отвечает перед туристом за все случаи неоказания или ненадлежащего оказания туристических услуг, при этом не важно, кто оказывал эти услуги − сам туроператор или его турагент (зарубежный партнер).
Напомним, что в Узбекистане правовое регулирование отношений в сфере туризма, развитие рынка туристических услуг, а также защита прав и законных интересов туристов и субъектов туристической деятельности осуществляются на основании Закона «О туризме» (введен в действие Постановлением КМ от 20.08.1999 г. № 831-I). Полный текст этого документа можно изучить, став пользователем Информационно-поисковой системы «Законодательство Республики Узбекистан».
Поэтому обманутым туристам при возникновении подобных случаев необходимо обращаться к туроператору и по своему усмотрению либо настаивать на оплаченном туре, либо получить возврат денег, либо получить иной тур за те же средства. Практическим моментам составления и предъявления претензии к туроператору посвящается одна из публикаций из Справочной службы «Мы отвечаем!».
В случае, когда туроператор отказывается добровольно удовлетворить вышеописанные требования, единственным способом отстоять свои права является судебное разбирательство. С сожалением надо отметить, что потребитель при самостоятельном противодействии продавцам (исполнителям, туроператорам) обычно оказывается более слабой стороной. Необходимо, чтобы были собраны все факты неоказания или неполного оказания оплаченной услуги. Возможно, что в такой ситуации без консультаций грамотного юриста не обойтись. Потому-то так важен основной документ, являющийся вашей правовой гарантией при взаимодействии с туроператором, – договор на оказание туристических услуг.
Что должен содержать договор, заключаемый с туроператором
Договор должен содержать и условия оказываемых услуг, и памятку для туристов. В нем должны быть зафиксированы условия отказа от путёвки, порядок предъявления претензий, изложена максимально полная информация о туроператоре, его контакты, данные и контакты страховщика. Не лишними в договоре будут приложения с правилами и порядком оказания экстренной помощи, а также сведения о стране, куда турист направляется.
Невозможно оспорить отсутствие благ, обещанных на словах. Все, что не было прописано в договоре, по сути, не является обязательством туроператора перед клиентом. Поэтому важно тщательно изучить договор, в том числе и все приложения, напечатанные мелким шрифтом.
Рекомендации при приобретении путевки
Не обращаться к неизвестным или только что открывшимся фирмам.
Не стоит «клевать» на большие скидки, даже в конце сезона.
Необходимо выяснить у оператора все детали, касающиеся мест размещения и уточнить непонятные термины.
Очень важно внимательно изучить каждый пункт договора.
Самостоятельно поискать в Интернете информацию о предлагаемом маршруте, туре, пансионе и т.д., почитать о них отзывы.
Путешествие нужно планировать загодя. Большой временной запас дает возможность вам вместе с туроператором подобрать самые привлекательные во всех отношениях варианты. «За пару дней до вылета» выбора практически не остается, и приходится брать то, что есть, а это, как правило, не самое лучшее.
Надеемся, что все указанные предосторожности останутся для наших читателей лишь полезной информацией, и с описанными нарушениями потребительских прав никому не доведется столкнуться.
Желаем хорошего, яркого и безмятежного отдыха всем отдыхающим!
Саида ДЖАНИЗАКОВА, соб. корр.
Публикации по теме:
Купил путевку? Беги за страховкой!
Ответы экспертов из Справочной службы «Мы отвечаем!»:
На что необходимо обращать внимание при обращении к туроператору для приобретения путевки?
