Права потребителей: досудебное урегулирование споров

При нарушении ваших прав как потребителя, в первую очередь следует взять лист бумаги и записать в деталях все имеющиеся нарушения и несоблюдения условий со стороны исполнителя (продавца, изготовителя и т.д.). В последующем эти записи могут стать основой для оформления претензии и даже искового заявления в суд. Речь идет о претензионном порядке, как об одном из основных способов досудебного урегулирования споров.

Подробности об этой процедуре – в интервью с Владимиром Ли, начальником юридического отдела Агентства по защите прав потребителей при Антимонопольном комитете.

– Как осуществляется досудебный порядок урегулирования споров между субъектами потребительского права?

– По досудебному порядку стороны обязаны использовать предусмотренные законом средства для разрешения возникших разногласий. Это направлено на побуждение сторон самостоятельно урегулировать спор, а продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченную организацию, индивидуального предпринимателя, импортера) – добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя. Это позволит быстро восстановить нарушенное право. Если спор не урегулирован, то стороны имеют право обратиться в суд.

Один из распространенных видов урегулирования споров в досудебном порядке в сфере защиты прав потребителей – претензионный порядок. То есть сторона (физлицо), права и законные интересы которой нарушены, вправе предъявить претензию к стороне (юрлицу или ИП), нарушившей эти права и интересы. Если в купленном товаре или оказанной услуге (работе) обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся, надо написать претензию в двух экземплярах.

В ней указываются:

• полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес;
• Ф.И.О. (полностью) и домашний адрес потребителя;
• краткое описание недостатков товара, услуги (работы);
• требования потребителя (устранить недостаток, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.).

К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара (услуги, работы) именно в данной организации (у ИП). Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором другая сторона делает отметку о получении претензии путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.

Получив претензию, продавец (изготовитель, исполнитель) должен известить потребителя о своих намерениях в письменной форме. Претензия отправляется заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование ее отправителя с уведомлением получателя, либо вручается под расписку.

На сегодня в Законе «О защите прав потребителей» нет четкого понятия и определения досудебного порядка урегулирования споров. Сама сфера прав потребителей очень обширная и касается всех направлений жизнедеятельности. В связи с чем по всем этим направлениям были написаны соответствующие правила, начиная с розничной торговли и заканчивая правилами воздушных перевозок, которые призваны регулировать правоотношения между хозяйствующими субъектами и потребителями. Во многих правилах предусмотрен и регламентирован претензионный порядок. Он, а также сроки предъявления и рассмотрения претензий в различных сферах различаются.

 – Где указаны порядок и сроки предъявления претензий?

– Согласно главе 9 Устава железной дороги Республики Узбекистан претензии к железной дороге могут быть предъявлены в течение 6-месячного срока, а претензии об уплате штрафов – в течение 45 дней. В уставе четко прописаны причины претензий и сроки их предъявлений. Порядки установлены Законом «О почтовой связи» (выдержки – здесь). В качестве примера можно указать взаимоотношения между перевозчиком и пассажиром, которые регулируются Воздушным кодексом (подробнее – здесь).

По гражданскому законодательству общий срок исковой давности составляет три года. Однако для отдельных видов требований могут устанавливаться специальные сроки исковой давности, сокращенные или более длительные по сравнению с общим сроком.

– Существует ли возможность упрощения или ускорения досудебного урегулирования споров? Каковы плюсы их предварительного внесудебного рассмотрения?

– При заключении договора, если допускает закон, можно предусмотреть более выгодный порядок или сроки досудебного урегулирования. Например, можно указать более короткий промежуток времени для ответа на письмо или установить возможность обмена претензиями по электронной почте.

Важно понимать, что досудебный порядок урегулирования споров позволяет быстро восстановить нарушенное право потребителя, значительно облегчает работу судов по рассмотрению подобных конфликтов, уменьшает количество дел в производстве судов.

Широко используемый на потребительском рынке метод обращения потребителя с претензией сначала к предпринимателю и лишь затем, в случае невозможности добровольного разрешения конфликта, – в суд, должен носить обязательный, а не рекомендательный характер. Ведь часто ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии. А конфликт, оказывается, можно было урегулировать добровольно.

Кроме того, может возникнуть ситуация, в которой потребитель окажется неправым. Продавец (уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель, изготовитель, исполнитель, импортер) может доказать, что недостатки товара (работы, услуги) возникли после передачи его потребителю вследствие нарушения последним установленных правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц. Получается, что, не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам ухудшает свое положение.

Сейчас Агентством по защите прав потребителей при Антимонопольном комитете ведется работа по внесению дополнений в Закон «О защите прав потребителей» на предмет внедрения понятий досудебного и внесудебного урегулирования споров. Также предлагается внести в соответствующий закон общий срок рассмотрения претензий, который будет составлять от 5 дней до одного месяца, в зависимости от сложности сложившейся ситуации. В остальных случаях этот срок, который уже предусмотрен в тех или иных правилах и договорах, останется неизменным.

Лола Абдуазимова.