Каким должен быть современный продавец

Она есть! Вместо того чтобы идти проторенным путем и отпугивать часть клиентов, стоит попытаться использовать другой алгоритм знакомства с посетителем. Для этого нужно найти продавца, который подходит клиенту по типу личности. Тому, как это сделать, и посвящается наш обзор.

Задача продавцов в условиях нестабильного рынка – уделить максимум внимания индивидуальной работе с покупателем, чтобы заинтересовать, убедить приобрести товар или договориться о повторной встрече. Свои рекомендации о том, чему должны быть обучены продавцы-консультанты, на одном из российских сайтов для профессиональной аудитории представил Александр Зиновьев, коммерческий директор группы компаний «АвтоСпецЦентр».

Подобное привлекает подобное, или подбор индивидуального менеджера

Покупатели считают навязчивую услужливость продавцов чрезмерной и зачастую раздражаются. Поэтому в начале общения с клиентом рекомендуется избегать таких избитых формулировок, как «Чем я могу быть для вас полезным?», «Давайте я помогу вам сделать выбор?», «Хотите узнать больше о том товаре, что вас заинтересовал?» Лучше использовать другой алгоритм знакомства с посетителем. Он заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту.

1. Исключить «давящую» ситуацию

Рассмотрим ситуацию в дилерском автоцентре.  Входящего клиента встречает не продавец-консультант, а  администратор торгового зала, в обязанности которого входит выяснение с какой целью человек пришел – подобрать автомобиль, узнать цены или просто поглазеть. Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью. Благодаря трюку передачи клиента из рук в руки, менеджер как бы не навязывается и не занимает активную, «давящую» позицию.

Покупатель и продавец после знакомства общаются как равные партнеры. Клиент не чувствует, что ему пытаются непременно продать товар, и воспринимает продавца как человека, у которого можно попросить совета, узнать информацию, который ответит на вопросы. Это успокаивает потенциального клиента и повышает готовность к покупке.

2. Угадать психологический тип покупателя

Еще одним важным моментом, которого необходимо добиться, это понимание психотипа клиента. Очень важно, чтобы потенциальный покупатель общался с продавцом, который подходит ему по психологическому типу личности. В противном случае клиент почувствует дискомфорт при разговоре и уйдет без покупки, даже если изначально планировал приобрести товар.

3. Подобрать продавца, соответствующего потенциальному покупателю

Как бы директорам торговых точек это не было неприятно, и как бы они не пытались от этого отмахнуться, но тот факт, что покупатель, которому не нравится продавец, в 90% случаев покидает магазин без покупки, остается неизменным. Об этом свидетельствует опыт салонов по продаже мебели, бытовой техники, автомобилей по всему миру.  Как же владельцам или администрации подобрать для клиента соответствующего менеджера? Это следующий вопрос, который возникает. Но не так уже и мудрен этот вопрос, как может показаться на первый взгляд.

Аналитики выделили два типа личности потенциальных клиентов. Это покупатели «открытые» и «закрытие». Первые активны, задают вопросы, управляют разговором. С такими клиентами должны общаться такие же «открытые» продавцы, которые приветливо гнут свою линию и не теряются от напора собеседника.

«Закрытые» клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре. С ними работают «закрытые» менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый», и наоборот), то покупатель будет чувствовать дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

И распознать одних от других не так уж сложно. Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер. По манере вести беседу можно определить, к какому типу клиент относится. Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом. Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя. В зависимости от этого и следует подбирать соответствующего продавца.

4. Научиться искусству замены одного продавца на другого

Это тоже тонкий момент. Представьте ситуацию, когда с клиентом уже начал кто-то работать, а администратор, наблюдая за ними, явно понимает, что «не споются они» и на «поле необходимо произвести замену». При этом надо помнить, что поменять клиенту менеджера без уважительной причины НЕЛЬЗЯ.  Значит необходимо овладеть не слишком сложными трюками.

Итак, если администратор видит, что обслуживающий клиента продавец не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель слишком активен и доминирует, он может обратиться к этой паре, к примеру, со следующими словами: «Прошу прощения, что прерываю, но к данному сотруднику в настоящий момент должен подъехать заранее оговоривший встречу клиент? Вы не будете против, если вас обслужит другой продавец?»

Пообщались и разошлись?, или Как прийти к продаже

Итак, после того, как правильный продавец или менеджер подобран, клиента нужно «разговорить».  Ведь это собственно и есть самый важный аспект в цепочке действий, ведущих к продаже товара или услуги. Представляем некоторые секреты, как этого добиться:

1. Демонстрировать открытость самому и «раскрыть» покупателя

Задача менеджеров – продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю. Для этого продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка. Кроме того, задача менеджера – «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе. Ведь в «открытом состоянии» человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается. Поэтому, продавцам, желающим успеха, придется почитать литературу по психологии и оттачивать полученные знания на практике.

2. Задавать вопросы, на которые он ответит «да»

Начать можно с нейтральных вопросов, не касающихся непосредственно предстоящей покупки. Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом. Например, после знакомства менеджер может спросить: «Я слышал, вы у нас первый раз, да?» Клиент говорит: «Да». Начав таким образом, эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

3. Ничего не навязывая, вести светскую беседу

Как только продавец подходит к посетителю, последний ожидает, что менеджер сразу начнет продавать товар. Чтобы успокоить клиента, можно посвятить какое-то время светскому общению. Здесь помогут открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ: «Что вы думаете о…?», «Как вы считаете…?» и пр. За счет этого клиенты расслабляются и в дальнейшем спокойнее отвечают на вопросы менеджеров. Кроме того, в ходе такой беседы продавец выявляет потребности покупателя.

4. Действовать, а не предлагать это действие

Многие продавцы, узнав о потребностях покупателей, спрашивают: «Вы посмотрите (попробуете, протестируете) продукт?» Если клиент сразу ответит «нет», то общение можно считать законченным. Поэтому лучше не предлагать данную услугу, а говорить о ней как о необходимом этапе сделки. К примеру, не надо спрашивать: «Вы поедете на тест-драйв или нет?» А узнав, какой автомобиль нравится покупателю, сразу пригласить: «Теперь пойдемте на тест-драйв». Практика дилерских центров показывает, что мало кто из посетителей в таком случае отказывается. Они идут, тестируют и это повышает готовность к покупке. Специфика ваших товаров и услуг потребует разработки собственных идей, как побудить потенциального покупателя к действиям.

5. Продумать методы работы с возражениями

Во многих компаниях продавец в конце беседы слышит: «Спасибо, я подумаю», и видит, как несостоявшийся покупатель уходит от них навсегда. Чтобы не потерять покупателя после подобной фразы, можно задать простой вопрос: «Почему?» А вот контрвозражения на доводы клиента, почему он не готов принять решение сейчас, должны быть тщательно продуманы. То есть, у продавца должны быть встречные предложения,  если клиент ответит, что:

- здесь дорого (кредит, рассрочка, другая модель, уменьшение опций для снижения цены и т.д.);

- нужно посоветоваться с мужем/женой (на какую сумму он(а) бы согласился? Можем ли мы пригласить его(ее) подъехать сегодня);

- всей суммы нет в наличии (за какой период он может ее накопить? Оставленный залог обеспечит текущую цену и т.п.).

Работа с возражениями – это большое искусство, которое, как правило, не является только лишь природной харизмой продавца, но в большей степени – заранее тщательно продуманными аргументами и контрпредложениями.

***

Внедрение такого подхода в работе с клиентами может показаться сложным. Но на практике это не совсем так. Сотрудник, талантливый именно в качестве администратора или продавца, через месяц ежедневной практики, будет автоматически распознавать клиентов и чувствовать, какой подход требуется к каждому из них. А приложенные усилия обязательно себя оправдают.

По материалам Интернета.

Публикации по теме:

Как поднять продажи, или Почему не вся реклама работает

Открываем магазин: как не прогореть на элементарных вещах

Какая реклама эффективна? Адресная!

Маркетинговые ходы, которые работают

«Тайный клиент», или Что дают внутренние проверки

Кто не рискует, тот не увидит прибыли!