Исследовательская команда Bank.uz составила первый рейтинг служб клиентской поддержки банков Узбекистана. Служба поддержки клиентов – один из ключевых каналов взаимодействия банка с клиентом, именно поэтому современным банкам необходимо поддерживать качество работы операторов на высоком уровне.
В современных условиях потребители хотят получать консультацию «здесь и сейчас», чтобы оперативно решать повседневные финансовые вопросы, и передовые банки должны в первую очередь ориентироваться на удовлетворение данной потребности.
Как составлялся рейтинг?
Рейтинг составлялся на основе данных по двум каналам связи с клиентами: колл-центр и онлайн-поддержка. В рейтинг были включены 27 розничных банков Узбекистана, которые ответили на обращение исследователей Bank.uz по телефону или через онлайн-чат. Те банки, которые не попали в список, были исключены по причине отсутствия ответа на звонок, либо по причине отсутствия у них розничных продуктов, по поводу которых исследователи обращались в банки.
Для оценки качества работы колл-центра «тайный покупатель» звонил в каждый банк три раза с одним из следующих вопросов:
- условия вклада на сумму 150 млн сумов;
- какие условия у кредита на сумму 50 млн сумов;
- местонахождение ближайшего к нему банкомата.
При оценке работы онлайн-поддержки банка «тайный покупатель» задавал один из вышеуказанных вопросов через онлайн-чат на сайте, либо в случае его отсутствия, через официальную учетную запись в социальных сетях (чаще всего инстаграм) или мессенджере Telegram.
Разговоры с операторами колл-центров оценивались по трем группам параметров: общие параметры звонка/чата, оценка разговора и точность предоставляемой информации. Все контакты с банками совершались в максимально комфортное для служб поддержки время – с 10 до 12 часов, а также с 15 до 17 часов дня.
Рейтинг колл-центров
Лучшую оценку среди колл-центров показал колл-центр банка TBC Bank – 4.76 баллов. TOP-5 среди колл-центров банков выглядит следующим образом:
1. TBC Bank 4.76
2. Равнак банк 4.51
2. Ипак йули банк 4.51
3. Хамкор банк 4.49
4. Давр банк 4.43
5. Универсал банк 4.40
Рейтинг операторов онлайн-поддержки клиентов
Сразу пять банков показали лучший результат по качеству работы службы онлайн-поддержки клиентов. Банки приведены в алфавитном порядке:
Инвест Финанс банк 4.70
Капитал банк 4.70
TBC Bank 4.70
Траст банк 4.70
Хамкор банк 4.70
Общий рейтинг служб клиентской поддержки (колл-центр + онлайн-поддержка)
1. TBC Bank 9.46
2. Хамкор банк 9.19
3. Ипак йули банк 8.81
4. Инвест Финанс банк 8.46
5. Капитал банк 8.36
Успеть за 2 минуты
Время ожидания ответа оператора и время, требуемое на получение необходимой информации, является одним из ключевых факторов оценки служб поддержки. Чаще всего именно на длительное ожидание на линии жалуются многие потребители и не только в банковской сфере.
При обзвоне колл-центров банков в среднем пришлось ждать ответа оператора 2 минуты 30 секунд. У лидера рейтинга TBC Bank время ожидания составило 39 секунд, в то время как у оказавшегося на последнем месте Ipoteka Bank – 8 минут 32 секунды.
В целом ответы операторов онлайн-поддержки оказались не очень оперативными:
Среднее время ответа оператора составляет около 6 часов. Быстрее всего отвечали банки Orient Finans Bank (10 секунд), TBC Bank (1 минута) и Invest Finans Bank (1 минута). Самый долгий ответ по чату приходится на Anor Bank, Davr Bank и Tenge Bank (у всех более 6 часов). Десять банков вообще не ответили на онлайн-обращения.
Быстрее всего проблему «тайного покупателя» по телефону (ответив на вопрос) смогли решить операторы TBC Bank – 1 минута 30 секунд, дольше всех с этим справлялись сотрудники Asaka Bank с результатом 4 минуты 18 секунд. В среднем банки решают проблему клиентов по телефону за 2 минуты 18 секунд.
Получение необходимой информации через онлайн-поддержку занимает существенно больше времени, но все же есть банки, которые справлялись с этим значительно быстрее других. Явным лидером оказался Orient Finans Bank, решив проблему «тайного клиента» за 1 минуту.
Немного статистики
В целом узбекские операторы по звонкам были вежливы в 70% случаев. Правда, имя клиента спрашивали и обращались по нему только 18% операторов. Около 80% операторов обладали хорошей дикцией и не использовали слова паразиты. Стоит отметить, что 90% операторов смогли сдержать самообладание, когда «тайный покупатель» задавал один и тот же вопрос повторно.
Качество связи во время звонка было удовлетворительным у 86% банков. Информация о времени ожидания или номера очереди имеется только у 71% банков. Наличие рекламы во время ожидания имеется только у 15% банков.
Общие выводы
Обращает внимание факт доминирования в рейтингах частных банков. Именно они оказались более клиентоориентированными. В частности, только три государственных банка попали в первую десятку, причем замыкая ее.
В целом большинство банков недостаточно подготовлены, чтобы отвечать на обращения клиентов посредством онлайн-коммуникации. Только у шести банков на сайте имеется возможность live-чата со службой поддержки, а с 10 сайтами вообще не удалось выйти на связь ни по одному из онлайн-каналов связи (live-chat на сайте, социальные сети, telegram).
Обычно сотрудники банков хорошо подготовлены к обычным вопросам по продуктам, но когда дело доходит до деталей, например, о начисленных штрафах за просрочку оплаты кредита, то они переключают звонок на специалиста, берут время для уточнения ответа или советуют узнавать в филиалах при оформлении.
В заключении, можно сказать, что колл-центры узбекских банков в целом довольно вежливы. Отвечают и решают проблемы клиентов в среднем за 2-3 минуты. Операторы банков редко ошибаются, но для полной информации бывает необходимо подождать какое-то время или все-таки поехать в ближайший филиал.
С полным рейтингом можно ознакомиться здесь.
Как мы оценивали?
Правила расчета итоговых баллов. Итоговые баллы по звонкам в колл-центры были рассчитаны по средним набранным баллам по параметрам: знание и достоверность информации, впечатление от разговора, техническая часть звонка, время ожидания ответа и время ответа оператора. Баллы по онлайн-поддержке были рассчитаны по средним набранным баллам по параметрам: впечатление от разговора, среднее время ожидания одного ответа и общее время ожидания ответа от оператора. Далее для составления общего рейтинга были суммированы средние набранные баллы по колл-центрам и онлайн-поддержке.
