Ижтимоий тармоқлардаги салбий фикрлар ва антиреклама билан курашиш услублари

Шундай хабарларга қандай жавоб қайтариш керак? Яна у шундай жавоб бўлсинки, маломат тоши ёғдиришга муаллиф қайта қўл урмасин.

Аввало, ишни тартибга солишдан бошлаш зарур. Сиз таклиф этаётган хизмат ёки маҳсулот қанчалик сифатли, рисоладагидек хизмат кўрсатаяпсизми? Ходимларингизни бир кузатинг: мижозларнинг кўнглини олишга интилишяптими? Агар Сиз томонингиздан ҳеч қандай камчилик ва муаммо топилмаса, келинг, тармоқларда учраётган салбий муносабат турларини кўриб чиқамиз ва улар билан курашиш йўлларини ўрганамиз.

Салбий фикрларни ким ёзади?

Улар асосан 3 гуруҳга бўлинади:

• Мижозларингиз;
• Собиқ ва норози ходимларингиз (ходимингиз бўлишга уринган, аммо бунинг уддасидан чиқа олмаганлар);
• Рақибларингиз.

Салбий фикрни ўчириш керакми?

Кўпчилик салбий фикрларни гуруҳлар, сайтлар, форумлардан шунчаки ўчириб юбориш керак деб ҳисоблайди. Аммо бу самарасиз, ҳатто хавфли чора саналади. Салбий муносабати ўчириб юборилган мижознинг қай аҳволга тушишини бир тасаввур қилиб кўринг. Бу худди  уч бошли аждарҳо билан курашишдек гап – бир бошини олиб ташласангиз, бошқалари ҳамла қилади. Фиғони фалакка кўтарилган мижоз муносабати ўчирилгани ҳақида оламга жар солади, қарабсизки, Сизни ёлғончиликда ёки нопрофессионал ёндашувда айблашади.

Мумкин эмас:

• агрессив муносабат билдириш, муаллифни ҳақорат қилиш ёки ерга уриш (бу билан аҳволни янада оғирлаштирасиз);
• ҳақиқатда содир бўлган ишларни инкор қилиш;
• писанд қилмаслик, вазиятни ўзбўларчиликка ташлаб қўйиш (салбий интернетда ёруғлик тезлигида тарқалиб кетиши ва имижингизга зарба бериши ҳеч гап эмас).

ИЖТИМОИЙ ТАРМОҚЛАРДАГИ САЛБИЙ МУНОСАБАТ ТУРЛАРИ

• табиий конструктив;
• табиий импульсив;
• троллинг;
• махсус уюштирилган.

Табиий салбий муносабат

Бу энг кенг тарқалган тури. Мижоз дўконингиздан бирор нарса харид қилди ёки хизматингиздан фойдаланди, кўнгли тўлмаганлиги сабабли интернетда устингиздан арз қилаяпти. Бундай вазият юзага келганда:

• муаммонинг тагига етиш;
• уни ҳал қилиш;
• узр сўраш ва муаммо ечимининг ижобий натижаси ҳақида эълон қилиш.

Табиий салбий муносабат даражасига қараб  «конструктив» ва «импульсив» турларга ҳам ажратиш мумкин.

Конструктив салбий муносабат

Мижоз ҳақиқатан ҳам мавжуд бўлган муаммоларни танқид қилади ёки уларнинг устидан арз қилади (бунда у салбий жиҳатларни бўрттириб юбориши ҳам мумкин). Бу вазиятда фойдаланувчининг мақсади — компаниядан “акс-садо” чиқишини кутиш, хайрихоҳлик  билдиришларига умид қилиш.

Бундай салбий муносабат – компаниянгиз учун жуда керакли ва қимматли, чунки у нафақат мижозларингизни қайтариш ва ушлаб қолишга, балки  мижозлар билан ишлашда йўл қўяётган камчиликларингизни аниқлашга хизмат қилади.

Импульсив салбий муносабат

Бунда муаллиф шунчаки ўз ҳиссиётларини ташқарига чиқариб юборишга интилади. Яъни, аксарият ҳолларда айб компанияда бўлмайди. Шунчаки фойдаланувчи хотини (эри, қайнонаси ва ҳ.к.) билан жанжаллашган бўлиши, янгилигингизга эса бемаврид кўзи тушиб қолган бўлиши мумкин ва жаҳл устида Сизга нисбатан фикр билдирган.

Бундай вазиятда эътибор бермаслик ёки дарров эмас, бироз вақт ўтганидан кейин жавоб бериш зарур. Жавобингиз ўша кишига эмас, балки оммага мўлжалланган бўлади.

Троллинг  

Бу интернетдаги салбий муносабатнинг алоҳида тури. Унинг мақсади – “ўзини кўрсатиш”, бунда компаниянгиз эришган ютуқлар ёки  йўл қўйган хатоларининг мутлақо аҳамияти бўлмайди. Тролль — бу рақиб ҳиссиётлари ва унинг “акс-садоси”дан  озуқа олувчи иғвогар ва фитначи.

Жавоб бериш керакми ёки йўқ?

Кўпчиликинг фикрича, троллингга жавоб қайтариш ноўрин, чунки унинг мақсади маънисиз тортишувни юзага келтириш. Аксарият ҳолларда шу тўғри тактика. Аммо жавоб қайтаришга аҳд қилганлар, кўплаб инсонлар уни ўқишини ёдидан чиқармаслиги керак. Сирасини айтганда жавоб тролль учун эмас, балки уни ўқийдиганларга мўлжалланган бўлади. Троллга жавоб берар экансиз хотиржамлик ва ўзингизга  бўлган ишончингизни сақлаб қолинг. Тролль Сиздан кутаётган ҳиссиётларни ошкор этманг, булар: агрессия, қўрқув, ожизлик кабилар бўлиши мумкин. Чунки бу ҳиссиётлар сизни “қармоққа тушириш” ва обрўйингизни янада тушириш учун ажойиб имконият ролини ўташи ҳеч гап эмас.

Махсус уюштирилган салбий муносабат (рақибларнинг “қора пиари”)

Мақсадли салбий муносабат устида иш олиб бориш анча мураккаб. Бунинг сабаби у рақиблар ёки сизни хуш кўрмайдиганлар томонидан махсус тайёрланади. Салбий фикрлар компаниянгиз обрў-эътиборига путур етказиш мақсадида ёзилади.

Қандай фарқлаш мумкин

Асосан уч йўл билан:

• Далилларни текшириш – хизмат кўрсатиш санаси ва жойига аниқлик киритиш, шундай ҳолат ҳақиқатан ҳам рўй берганини аниқлаш (Одатда қора пиарчилар сизнинг ихтисослашувингизни яхши билишмайди ва уларнинг ёлғон гапираётганини аниқлаш қийинчилик туғдирмайди).

Аксарият ҳолларда бир нечта аккаунтдан бир одам ёзади (максимум 2-3 киши):

• Семантик таҳлил - ёзиш услуби, грамматика, кўп қўлланиладиган сўзлар, иборалар буни аниқлашга ёрдам беради.
• Маркетинг таҳлили - айни салбий фикрларнинг турли ресурсларда пайдо бўлишига эътибор қаратинг – улар кичик вақт оралиғида пайдо бўлади. Бундан ташқари, қора пиарчилар ўзи ҳақидаги маълумотлари кам ва яқиндагина рўйхатдан ўтган фойдаланувчилар номидан ёзишади.

Масала қандай ҳал қилинади?

Одатда муаллифни фош этиш учун майда тафсилотларга аниқлик киритиш учун саволлар бериш кифоя. Масалан, “кўнгли тўлмаган” мижоз сизнинг тамаддихонангизда тушлик қилгани, егуликлар эскилиги, гўшти қотиб пишгани, чой ҳам жуда бемазалигини ёзиб қолди. Сиз унга жавобан, айнан қаерда ўтиргани (сана, жой), айнан қандай егуликларга буюртма берганини сўранг ва боғланиш учун маълумотлар қолдиришини илтимос қилинг. Қора пиарчи билан мулоқот ана шу босқичда тугаши эҳтимоли катта, чунки улар афсонани мукаммал тўқиб ўтиришмайди. Мужмал жавоб бериши ёки аллақандай сабаблар туфайли тафсилотлар билан ўртоқлаша олмаслигини билдириш мумкин. Бундай вазиятда обрўни қайта тиклаш мақсадида  гуруҳдаги фикрлар лидерлари, обрўли иштирокчиларини жалб этиш мумкин.

Салбий фикрлар профилактикаси

Ҳимоянинг энг яхши усули – бу ҳужум! Компаниянгиз бошига салбий фикрлар ёмғири ёғишини истамасангиз, унга сабаб бўладиган омилларни бартараф этишингиз керак бўлади.

Профилактика ишлари:

• Доимий мониторинг - бунинг учун IQBuzz сингари сервислардан фойдаланиш (Бизнесни ривожлантириш учун мўлжалланган сервислар ҳақида бу ерда ўқинг) ёки ижтимоий тармоқлардаги излаш хизмати орқали ишни юритиш мумкин).
• Аудиториянинг меҳрини қозонишга интилинг. Ўзи ҳақидаги маълумотлар, ахборотларни тарқатишни унча хушламайдиган брендлар салбий фикрлар ҳужумига энг кўп учрайди. Агар фойдаланувчиларнинг компанияга хайрихоҳлиги шаклланиб бўлган бўлса, фойдаланувчилар салбий фикрга кўпам эътибор беришмайди.
• Фикрлар етакчилари гуруҳини яратишга киришган маъқул, улар бренднинг ўзига хос “адвокатлари” ролини ўташади. Ахборот урушлари вақтида ўзингиз шакллантирган “оқловчилар” сизга қўл келиши тайин.

Фойдали тавсиялар

Салбий фикрлар билан курашишда қўлланиладиган бир қанча лингвистик ва психологик тавсиялар мавжуд:

• «Аммо, Лекин, Бироқ» — мижознинг ҳақ экани тан олиниб, узр сўралгандан кейин уларни ишлатиш тавсия этилмайди, чунки бундай сўзлар билан аввалги фикр инкор қиланади.
• Мижоз – ҳар доим ҳақ тамойилини ёддан чиқармаслик зарур. Биринчи навбатда ўз фикрига эга бўлгани сабабли ҳам у ҳақ. Агар унинг фикрига қўшилмасангиз, бу фақат унинг фикри эканига шаъма қилган маъқул. «Хизмат кўрсатиш жуда ёмон аҳволда!» — «Хизматларимизнинг айнан қайси жиҳатидан кўнглингиз тўлмади?».
• Мижоз билан мулоқот чоғида унинг салбий муносабати даражасини бироз тушириш мумкин.
• Жуда узоқ хизмат кўрсатилгани учун узр сўрагандан кўра, тез хизмат кўрсата олмаганингиз учун узр сўраганингиз афзалроқ. Бу вариант “енгилроқ” эшитилади;
• Мунозара вақтида ўзингиз ҳам муаммонинг “ичига” кириб кетманг. Ечим излашга интилинг. Мижозни ҳам айбдорларни излашдан кўра, асл мақсадга ўтишига туртки беринг;
• Мижознинг салбий фикри учун жавобгарликни “қоғозга ўраб” унинг ўзига юклаш мумкин. Масалан: «Мижозларни хафа қилиш яхши эмас» — «Хафа бўлганингиздан жуда афсусдамиз»;
• Жавобни ҳар доим кўтаринки кайфиятда якунлашга урининг. Орада унга ёққан жиҳат ҳақида айтиб ўтинг (агар бу ҳақда унинг постида ёзилган бўлса, албатта). «Бизнинг кофе сизга ёққанидан хурсандмиз». Мижознинг келажагига «қўшилиб олинг» - «Кейинги сафар албатта Сизга ёқади деган умиддамиз». Жуда бўлмаганда мижозни фикри учун миннатдорлик билдиринг.
• Баъзи вазиятларда оффлайн ҳал этиш талаб қилинади. Чунки юзма-юз гаплашганда масалани ҳал этиш ва ечим топиш осонроқ кечади.

Биз эса мижозларингиз доим Сиздан мамнун бўлишлари ва обрў-эътиборингизга ҳеч қачон путур етмаслигини тилаб қоламиз.

Фозила Ашурова, мухбиримиз.